Do autor: Publicação na revista “Happy and Beautiful”, abril de 2014. No mundo moderno, os gestores estão cada vez mais convencendo seus funcionários de que a opinião do cliente é a lei. Mas, infelizmente, eles não dizem aos seus subordinados como realizar seu trabalho com competência e manter a presença de espírito quando aparecem visitantes e clientes ditos “difíceis”. Vamos ver quais segredos esses clientes guardam e que qualquer especialista que trabalha com pessoas encontrou. Eles mesmos com bigode Como reconhecer: São clientes que sabem tudo melhor do que você, profissional. Eles se comportam como se tivessem três diplomas legais, tivessem concluído todos os cursos possíveis de manicure e entendessem de design de interiores desde muito jovens. Esses visitantes esclarecem incessantemente todos os detalhes do processo, franzem a testa e expressam seus pensamentos: O desejo de controle. O que fazer: Em primeiro lugar, é preciso simpatizar com essas pessoas. Realmente não é fácil para eles conviver com essa imagem do mundo onde eles têm que fazer tudo sozinhos. Afinal, controle é a incapacidade de confiar em outro, mesmo que seja um especialista. Parece-lhes que se não ficarem de olho em você, tudo estará perdido. Tudo o que você pode fazer para seu conforto e um bom resultado na comunicação com esses clientes é dizer-lhes passo a passo o que você fará e como, explicar por que é melhor fazer assim e não de outra forma, dar argumentos e exemplos. Deixe sempre a esse cliente a oportunidade de intervir no processo do seu trabalho em qualquer fase, a fim de corrigi-lo ou esclarecer algo. Então você acabará com um cliente satisfeito que voltará até você porque você ouve e respeita sua “complexidade”. Reclamantes e membros da Câmara dos Lordes Como reconhecer: Esses clientes podem perder tempo, falando sobre suas doenças e conflitos com o marido, exigir ou esperar um atendimento do mais alto nível (o que não é esperado nesta loja, salão ou não faz parte de suas responsabilidades). O segredo deles: A compra não é o objetivo deles, mas apenas um meio O que fazer: O principal é entender que essas pessoas vieram até você porque sabem que você é forçado a resistir à presença deles. . E aqui, em comunicação com você, eles podem colocar todos os traços intoleráveis ​​​​de seu caráter e receber o que precisam - atenção calma. Eles podem reclamar muito da vida enquanto você arruma o cabelo deles, podem se sentir como os reis do mundo quando exigem que lhes tragam o 45º vestido para experimentar - acredite, provavelmente eles não têm outro lugar para fazer isso, mas eles realmente querem. Para receberem o bônus, eles estão dispostos a pagar pelo seu serviço, mesmo que não possam pagar e possam realmente não precisar dele. Portanto, satisfazendo sua necessidade de um “papel real” ou ouvindo um “sofredor”, você pode vender-lhes qualquer coisa. Isso não é fácil, mas entendendo o mecanismo desse processo é possível não se envolver nele, olhar um pouco de fora e lucrar. Agressores Como reconhecer: Esse tipo de cliente ataca imediatamente com uma torrente de insatisfação com os preços: “Vi mais barato!”, “A primeira consulta deveria ser gratuita!”, “Tenho desconto, moro longe!” Se você de alguma forma começou a trabalhar com eles, no futuro esses visitantes violarão todos os acordos e acordos em termos de quantidade, volume, valores, prazos. O segredo deles: Eles não veem limites. é salvar seus limites. Os compradores veem as etiquetas de preços na vitrine; também veem o custo dos serviços no site da empresa, onde estão listados todos os descontos e bônus possíveis. Por que você daria a eles um desconto pessoalmente ou faria o trabalho de graça? No caso em que o cliente compre uma quantidade razoável de mercadorias ou concorde com uma cooperação de longo prazo, é claro, os termos do contrato podem ser reconsiderados. Mas você não é obrigado a concordar com a oferta do comprador no formulário - “Eles me devem aqui”. Uma pessoa que respeita os seus próprios limites e os dos outros oferecerá cooperação mutuamente benéfica em vez de tentar!