Vom Autor: 9 einfache Regeln für die Kommunikation am Telefon, mit denen Sie die Anzahl Ihrer Kunden binden und steigern können. So führen Sie Telefonverhandlungen: Stellen Sie sich die Situation vor: Ein Werbeagent zündet sich eine Zigarette an Er bläst Rauch aus seinem Mund und durchbricht damit den Lärm im Raum. Er ruft den Direktor des Unternehmens an. „Hallo..., hallo, kannst du mich hören? Wir haben einmal vereinbart, dass ich Sie wegen der Werbung auf unserem Fernsehsender anrufen würde. Erinnern Sie sich nicht? Sie kommen immer noch zu spät zum Treffen. Das war letzten Monat. Erinnerst du dich? Bußgeld. Ich habe jetzt etwas Zeit und könnte mit Ihnen alle technischen Aspekte besprechen: das Videoskript, den Zeitplan, die Zahlungsweise. Bist du jetzt wieder beschäftigt? Ich werde Sie auf jeden Fall später anrufen.“ Hier ist ein wunderbares Beispiel dafür, wie man Telefongespräche nicht führt. Es scheint eine Geschäftsuniform zu sein, aber: Wer ruft an? Wen ruft er an? Ist es möglich, dass die Person am anderen Ende der Leitung gerade telefoniert? Was wäre, wenn Sie eine Person unter der Dusche hervorziehen würden? Wie wird Ihrer Meinung nach der Regisseur auf einen solchen Anruf reagieren? Höchstwahrscheinlich wird dies nicht nur ein leerer Anruf sein, sondern auch schädlich für das Geschäft. Wie soll es also sein? Wo soll ich anfangen? Zu Beginn eines Gesprächs geht es vor allem darum, Vertrauen zum Kunden aufzubauen und das Gespräch dann entsprechend dem Zweck des Anrufs zu führen. Dazu können wir Ihnen 9 einfache Regeln für die Kommunikation am Telefon anbieten. Regel 1. Planen Sie Ihre Verhandlungen sorgfältig: a) einen geeigneten Zeitpunkt für das Gespräch und seine Dauer. b) Definieren Sie klar den Zweck Ihres Gesprächs. Denken Sie über die Antworten auf die folgenden Fragen nach: a) Was werden Sie über sich selbst und das Unternehmen, für das Sie arbeiten, erzählen? b) Welche Fragen werden Sie dem Gesprächspartner stellen, um seine Bedürfnisse herauszufinden und die nötige Motivation für ein weiteres Gespräch zu schaffen? Treffen? c) Welche Einwände könnten es sein und Ihre möglichen Antworten? d) Wie werden Sie das Gespräch beenden und ein Treffen vereinbaren? Regel 2. GRÜSSE IHRE KREUZPERSON. Überlegen Sie sich verschiedene Möglichkeiten, Hallo zu sagen. Bietet Ihnen verschiedene Optionen für Menschen unterschiedlichen Geschlechts und Alters. Es könnte durchaus passen: „Hallo“, „Guten Tag“ usw. Regel 3. Identifizieren Sie sich mit Ihrem Namen. Hier sind Optionen, die als äußerst schädlich und erfolglos bezeichnet werden können: „Rate mal, wer dich anruft“, „Erkennst du mich nicht wirklich?“ Diese Fragen verursachen bei der anderen Person psychisches Unbehagen. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden und Sie werden irritiert sein. Seien Sie nicht überrascht, wenn der Kunde sich nach einer solchen Begrüßung Ihren Vorschlägen widersetzt. Zu einer erfolglosen Idee könnte der Satz „Sie machen sich Sorgen über ...“ gehören. Nach diesem Satz fängt die Person am anderen Ende der Leitung an, sich Sorgen zu machen. Versuchen Sie, nicht an den lahmen Affen zu denken. Ist es möglich? Das „nicht“-Partikel wird gelöscht und der zweite Teil der Phrase wird wahrgenommen. Auch Sie werden zum Schuldigen dieser „Sorge“. Regel 4: Wissen Sie, mit wem Sie sprechen. Folgende Optionen können als erfolglos bezeichnet werden: „Mit wem spreche ich?“, „Wer ist das?“, „Wer ist am Automaten?“ Und versuchen Sie nicht zu erraten: „Ist das Ira? Nein? Tatjana Lwowna? Nein? Und wer dann?“ Oder noch schlimmer: „Wo bin ich gelandet?“ Darauf gibt es eine Standardantwort, die mit gereizter Stimme sagt: „Wo rufst du an?“ Sie können sich viele verschiedene Optionen ausdenken, wie zum Beispiel „Kann ich mit Alexander Sergejewitsch sprechen?“ Regel 5. Finden Sie heraus, ob sie mit Ihnen reden können. Es ist sehr wichtig! Es ist möglich, dass Ihr Kunde gerade in diesem Moment mit einem für ihn verantwortungsvollen und wichtigen Gespräch beschäftigt ist. Oder Ihr Gespräch ist im Moment aus einem anderen Grund unangemessen. Denken Sie daran: Wenn Sie gegen diese Regel verstoßen, können Sie Ihren Kunden möglicherweise für immer verlieren. Ihr Deal ist nicht zustande gekommen. Ihr Gespräch scheiterte tatsächlich daran, dass sich der Kunde nicht von den für ihn wichtigeren Dingen losreißen konnte. Regel 6: ERSTELLEN SIE EINEN VOICE MATCH. Sie müssen langsam, ruhig, laut, deutlich und ohne Akzent sprechen. Betonen Sie mit Ihrer Stimme besonders wichtige Wörter, ändern Sie die Betonung. Verwenden Sie kurze Nachrichten: z.B. ein Satz – ein Gedanke. Erinnern/