Do autor: 9 regras simples para se comunicar ao telefone, permitindo reter e aumentar o número de clientes Como conduzir negociações telefônicas Imagine a situação: um publicitário acendendo um cigarro. , e soprando fumaça pela boca, rompendo o barulho da sala, chama o diretor da empresa. “Olá..., olá, você pode me ouvir? Certa vez, concordamos que eu ligaria para você sobre publicidade em nosso canal de televisão. Não lembra? Você ainda está atrasado para a reunião. Isso foi no mês passado. Você se lembra? Multar. Agora tenho algum tempo e poderia discutir com vocês todos os aspectos técnicos: roteiro do vídeo, prazo, forma de pagamento. Você está ocupado de novo agora? Com certeza ligarei para você mais tarde.” Aqui está um exemplo maravilhoso de como não conduzir conversas telefônicas. Parece ser um uniforme de negócios, mas: Quem está ligando? Para quem ele está ligando? É possível que a pessoa do outro lado da linha esteja falando ao telefone neste momento? E se você tirasse uma pessoa do chuveiro? Qual você acha que será a reação do diretor a tal ligação? Muito provavelmente, esta não será apenas uma chamada vazia, mas também prejudicial para os negócios. Então, como deveria ser? Por onde começar? O principal no início de uma conversa é criar confiança no cliente e depois conduzir a conversa de acordo com o propósito para o qual você está ligando. Para isso, podemos oferecer 9 regras simples para comunicação por telefone. Regra 1. PLANEJE SUAS NEGOCIAÇÕES Antes da conversa, pense bem sobre: ​​a) um horário conveniente para a ligação e sua duração; b) defina claramente o objetivo da sua ligação; Pense nas respostas às seguintes perguntas: a) O que você vai contar sobre você e a empresa onde trabalha b) Que perguntas você vai fazer ao interlocutor para conhecer suas necessidades e criar a motivação necessária para um futuro próximo? reunião? c) Quais poderiam ser as objeções e suas possíveis respostas d) Como você vai encerrar a conversa e marcar uma reunião? Regra 2. SAÚDE SUA PESSOA CRUZADA. Pense em várias maneiras de dizer olá. Permite que você tenha diferentes opções para pessoas de diferentes sexos e idades. Pode muito bem ser adequado: “Olá”, Boa tarde”, etc. Regra 3. Identifique-se pelo nome. Aqui estão algumas opções que podem ser chamadas de extremamente prejudiciais e malsucedidas: “Adivinha quem está ligando para você”, “Você realmente não me reconhece?” Essas perguntas criam desconforto psicológico na outra pessoa. Coloque-se no lugar do cliente e você se sentirá irritado. Não se surpreenda se o cliente resistir às suas sugestões após tal saudação. Uma ideia malsucedida poderia incluir a frase “Você está preocupado com...”. Após essa frase, a pessoa do outro lado da linha começa a se preocupar. Tente não pensar no macaco manco. É possível? A partícula “não” é apagada e a segunda parte da frase é percebida. Você também se torna o culpado dessa “preocupação”. Regra 4: SAIBA COM QUEM VOCÊ ESTÁ FALANDO. As seguintes opções podem ser consideradas malsucedidas: “Com quem estou falando?”, “Quem é?”, “Quem está na máquina?” E não tente adivinhar: “Este é o Ira? Não? Tatiana Lvovna? Não? E quem então? Ou pior ainda: “Onde fui parar?” Para a qual existe uma resposta padrão, dita com voz irritada: “Para onde você está ligando?” Você pode criar muitas opções diferentes, como “Posso falar com Alexander Sergeevich?” Regra 5. DESCUBRA: SE ELES PODEM FALAR COM VOCÊ. É muito importante! É possível que neste exato momento seu cliente esteja ocupado com uma conversa responsável e importante para ele. Ou sua conversa é inadequada no momento por algum outro motivo. Lembre-se, se você quebrar essa regra, poderá perder seu cliente para sempre. Seu acordo não foi concretizado. Na verdade, sua conversa foi prejudicada porque o cliente não conseguia se desvencilhar de assuntos mais importantes para ele. Regra 6: CRIE UMA CORRESPONDÊNCIA DE VOZ. Você deve falar devagar, com calma, alto, claro e sem sotaque. Enfatize palavras especialmente significativas com sua voz, mude a entonação. Use mensagens curtas: ou seja, uma frase - um pensamento. Lembrar/