Os clientes são diferentes. O que você pode oferecer a eles para facilitar a negociação? Provavelmente o que a maioria dos consumidores de bens e serviços deseja. Consideremos as principais solicitações dos clientes. 1. Qualidade. Mais precisamente, a conformidade com os elevados padrões exigidos para características significativas de um produto ou serviço. Documentos, conclusões, exames, pareceres estabelecidos e demonstrações visuais podem servir como confirmação de qualidade. 2. Funcionalidade. A utilidade ou benefícios de um serviço ou produto. Por exemplo, existem telefones com muitos recursos que são completamente inúteis, redundantes ou simplesmente desnecessários para um cliente específico. 3. Preço A relação entre preço e valor para o consumidor de um produto ou serviço. Não existe o conceito de “caro”. Se o cliente sabe que o valor do produto é ótimo, então o preço se justifica. Está claro o que pagar. 4. Completude do sortimento. Muitas coisas diferentes. Se você não estiver satisfeito com uma coisa, sempre haverá a oportunidade de oferecer outra. 5. Segurança e garantia. As pessoas preocupam-se com a sua saúde, querem que os produtos e serviços sejam seguros. Forneça garantias de segurança se isso for importante para o cliente. 6. Modernidade. Moderno, vanguardista, inovador. “Novo” é uma palavra frequentemente usada em publicidade. A goma de mascar foi inventada há 60 anos, sua composição química não muda, apenas aditivos aromatizantes, mas nas “órbitas” publicitárias ela é sempre “nova”, agora com lebre (brincadeira). Para muitos, o principal é estar na moda e ser novo. 7. Esquemas de pagamento convenientes. Empréstimos, descontos, promoções, cartões de poupança, etc. Possibilidade de pagamento com cartão de crédito via Internet. 8. Exclusividade e singularidade. Ninguém tem, mas nós temos. Para muitos isso é o principal. 9. O lucro económico futuro do consumidor com a utilização do produto ou serviço. Diga ao cliente o que e quanto ele pode economizar. Que outro benefício você pode adquirir no futuro? 10. Atendimento individualizado ao cliente. A solução exatamente para os problemas dele, esse cliente. O produto ou serviço não é para todos, mas apenas para ele. Às vezes, só a sensação de exclusividade cativa o cliente. 11. Disponibilidade de serviços adicionais. É mais fácil pagar por um produto ou serviço quando o cliente entende que receberá muitos serviços adicionais gratuitos ou pagos condicionalmente. 12. Alta eficiência. No serviço, no pagamento, na resolução de litígios, nas operações de devolução de mercadorias. Por exemplo, os serviços dos fornecedores de Internet são valorizados pela sua pronta resposta às solicitações dos clientes. 13. Nível de conforto emocional durante o processo de atendimento. Homens e especialmente mulheres precisam de emoções positivas. Quando a comunicação é amigável, ela é lembrada. As pessoas querem voltar para onde se sentiam emocionalmente calorosas. 14. Profissionalismo e competência dos colaboradores da empresa. Quero recorrer a profissionais, eles sabem que não darão maus conselhos. Se houver confiança, então há acordo. 15. Conveniência de localização, design, comodidade e conforto das instalações, estacionamento, etc. Uma boa palavra é “conveniente”. As lojas escolhem as que estão mais próximas, clínicas, creches, escolas, instituições de ensino, também é melhor tê-las perto de casa. Isso economiza tempo e tempo economiza dinheiro. Por exemplo, a entrega gratuita, que economiza tempo, é para muitos o principal ponto de convencimento nas negociações. 16. Reputação e imagem da empresa, crédito pela confiança dos clientes nela. A reputação é cara e leva anos para ser conquistada. Às vezes, uma boa reputação é suficiente para que os clientes sejam fiéis e concordem em comprar. Isso não é tudo, é claro. As solicitações e expectativas dos clientes são muito mais ricas, mas as principais estão listadas. Procure utilizá-lo em negociações, encontre solicitações e necessidades mais relevantes de seus clientes. Boa sorte! Pichugin V.G., Ph.D., Professor Associado, Universidade Financeira do Governo da Federação Russa.