Como evitar conflitos e desfrutar da comunicação. Mas o que fazer se você já estiver envolvido em um conflito interpessoal? Se você perdeu um momento, quando mais poderia tê-lo evitado? E se o conflito já começou sem a sua participação? É possível encontrar uma saída para uma situação de conflito já existente? É possível vencer um conflito? Essencialmente falando, não há saída para a situação de conflito que seja adequada para ambas as partes. O conflito tem apenas uma entrada. Se você já se encontrou em um conflito interpessoal e se encontra no meio dele, qualquer tentativa de resolver o conflito a seu favor só levará ao seu agravamento. Simplesmente não há resultados vantajosos para todos no conflito. Qualquer vitória aparente transforma-se em perdas inevitáveis, cujo preço não é inferior ao preço das vantagens adquiridas às suas custas. A única saída é parar, voltar atrás e seguir um caminho de comunicação livre de conflitos. Se você perceber que, voluntária ou involuntariamente, se encontra em um dos lados em conflito com um cliente, interrompa o confronto, pare de influenciar o cliente de qualquer forma, tente restabelecer o contato com ele, esclarecer seus problemas, e apenas então voltemos ao assunto. Como nos comportar com clientes agressivos No entanto, o que devemos fazer se formos atacados, se estivermos sujeitos a influência psicológica violenta? Como ajudar você e um cliente se ele mostrar desrespeito por você O psicoterapeuta americano Marshall Rosenberg desenvolveu a teoria da comunicação não violenta? Durante o seu trabalho prático em diversos países do mundo, Rosenberg esteve envolvido na prestação de assistência psicológica na resolução de conflitos em famílias, em diversas empresas, em prisões, entre gangues de cidades, grupos político-militares, nacionais e raciais. todas as pessoas desejam se comunicar com respeito umas pelas outras. Qualquer pessoa sente necessidade de compreensão, reconhecimento, relações calorosas e amigáveis. O que faz com que algumas pessoas se comuniquem de forma hostil, contrariamente aos seus desejos, e o que ajuda outras pessoas a manter formas de comunicação amigáveis, apesar das circunstâncias difíceis. Rosenberg acredita que na mente de muitas pessoas existem estereótipos psicológicos que interferem na comunicação e cooperação plenas. O principal obstáculo às relações amistosas entre parceiros é a linguagem que habitualmente usam, que Rosenberg chamou figurativamente de linguagem do “lobo”. As pessoas que estão acostumadas a falar a língua do “lobo” tentam influenciar o comportamento das outras pessoas, manipulá-las, causando-lhes sentimentos de medo, vergonha ou culpa, dando-lhes instruções, avaliando-as e criticando-as, comparando-as com outras pessoas. caracterizado por "lobo"? Os “lobos” sabem analisar o comportamento e os pensamentos de uma pessoa, mas não levam em consideração suas necessidades, são cegos aos sentimentos. Sob a influência de medidas repressivas na infância por parte de outros “lobos”, os “lobos” não aceitam suas necessidades e reprimem seus sentimentos. Como resultado, não conseguem dizer o que precisam, não sabem o que querem e não conseguem descrever as suas experiências. Em vez de expressar suas necessidades ou emoções, criticam o parceiro que não consegue atendê-las. Em vez de dizer “eu quero”, o “lobo” diz: “Você deve”. Em vez de dizer “Estou chateado”, ele diz: “Você é nojento”. Não percebendo o estado emocional das outras pessoas e dos seus próprios, os “lobos” perdem o contato com a realidade. O principal problema psicológico do “lobo” é a distância entre suas necessidades e sua compreensão. O “Lobo” gasta muito tempo e energia avaliando outras pessoas e não perdoa os erros e deficiências alheias. Enquanto isso, a agressão do “lobo” é um grito de socorro, uma manifestação de sua necessidade de expressar sua dor e de um relacionamento positivo. O "lobo" ataca em vez deanalisar o que há de errado com ele. A agressão contra alguém com quem você está conversando é, na verdade, um sintoma de necessidade de ajuda. Uma pessoa hostil é aquela que não se identifica com os outros e não consegue comunicar claramente o que precisa. A tarefa da assistência psicológica é ouvir, discernir, compreender os sentimentos e necessidades de outra pessoa, mesmo que ela fale “como um lobo”. Como fazer isso? Rosenberg acredita que além dos “lobos” existem pessoas que são capazes de estabelecer relações positivas com os outros. Eles falam uma língua diferente, que Rosenberg chamou de língua da “girafa”. A linguagem da “girafa” é a linguagem do coração, não da cabeça. Afinal, a girafa tem o maior coração de todos os animais da Terra. Uma pessoa inicialmente tende a falar a língua da “girafa” até ser ensinada a falar “como um lobo”. A “girafa” sabe e entende o que quer, separa o seu desejo dos pensamentos sobre o parceiro. Somente usando a linguagem da “girafa” você pode ajudar o “lobo”. Somente na linguagem da “girafa” existe a afirmação “eu quero” e a pergunta “O que você quer?” Caso encontremos hostilidade do “lobo” em relação a nós, sabemos que esta é uma reação defensiva às necessidades não atendidas. Usamos a linguagem da “girafa” e perguntamos o que ele quer. Se ele não consegue formular os seus desejos e sentimentos e continua a criticar-nos, tentaremos usar um padrão de comportamento mais complexo que consiste em quatro passos. Primeiro, descreveremos a situação actual tal como a percebemos, vemos e ouvimos, sem fazer nenhuma avaliação. do que está acontecendo. Em segundo lugar, diremos como nos sentimos em resposta a esta situação. Em terceiro lugar, diremos o que gostaríamos de fazer, o que alcançar, o que alcançar. parceiro, sejamos positivos e orientados para a reaproximação, a menos que queiramos o contrário. Estas podem ser necessidades de ajuda, clareza ou confiança. Quarto, ofereceremos um plano e opções sobre como satisfazer essas necessidades. Assim, se o cliente não pode dizer o que quer, podemos e devemos dizer o que queremos. Imagine sentar e trabalhar com um cliente difícil por muito tempo. De repente, outro cliente da fila vem até você e declara com raiva: “Quanto você pode brincar? Por que você está vasculhando? - CríticasEm resposta, você pode tomar medidas violentas e não violentas. Por exemplo, uma versão típica de influência violenta pode ser as seguintes palavras: “Uau? - Crítica “Você não tem vergonha?” - Pergunta retórica “Primeiro, aprenda a se comportar. Pare com a desgraça! - Instruções. A que você acha que essas ações levarão? E se tentarmos de forma diferente? Por exemplo:1. Descrição da situação: “Estou tentando ajudar uma pessoa em um assunto bastante difícil. Você entrou sem fila, grita e me acusa de não ter feito nada”2. Descrição do estado: “Estou chateado, estou ofendido.” Descrição das necessidades: “Gostaria que confiássemos um no outro. Quero entender sua situação e te ajudar." 4. Sugestões: "Sugiro que espere aqui ou no corredor. Vou terminar agora e passaremos para sua pergunta. Ok?” Mas se o cliente estiver tão excitado que não nos ouve, não quer perceber o que estamos dizendo sobre nossos sentimentos, podemos usar uma modificação mais complexa da mesma técnica, sem usar o pronome “ I”, mas descrevendo a situação e os sentimentos através dos olhos do próprio cliente. Em primeiro lugar, iremos recontar como o cliente percebe a situação. Em segundo lugar, descreveremos os sentimentos que surgem em relação a esta situação. Em quarto lugar, descreveremos para ele quais ações levariam à satisfação de suas necessidades. Por exemplo, uma versão alternativa de sua reação à situação acima poderia ser a seguinte resposta: 1. Descrição da situação. : “Você está com pressa em algum lugar, você tem pouco tempo, mas em vez disso, 1994