O mundo externo, via de regra, depende diretamente do interno. Uma atmosfera calma e sem conflitos no trabalho é um reflexo direto do espírito corporativo da organização. Mas, claro, nem sempre é possível evitar um conflito de interesses, por isso os conflitos também ocorrem em equipes psicologicamente saudáveis. O conflito é um choque de objetivos, interesses, posições, opiniões ou pontos de vista opostos de oponentes ou sujeitos de interação. em seu assunto, e dependendo dele pode ser: econômico, ideológico, social, cotidiano ou sócio-psicológico (incompatibilidade psicológica, luta por liderança, influência e posição na equipe, etc.). De acordo com a sua manifestação e grau de duração e intensidade, o conflito pode ser evidente ou oculto. Um conflito oculto, via de regra, se estende ao longo do tempo e é imprevisível em suas consequências. Para compreender a causa do conflito e resolvê-lo corretamente, é necessário traçar um mapa de conflito. . Partes no conflito - pode ser um conflito entre duas pessoas, uma pessoa e um grupo, ou dois grupos de pessoas.2. Condições em que ocorre o conflito: · Espaçotemporal (o local onde ocorrem as contradições e o tempo durante o qual deve ser realizado) · Sócio-psicológico (clima no grupo em conflito, tipo e nível de interação (comunicação), grau de confronto e estado dos participantes no conflito ) · Social (envolvimento nos interesses conflitantes de vários grupos sociais). A análise dessas condições permitirá criar uma imagem objetiva do que está acontecendo e determinar as imagens da situação de conflito pelos participantes). : · As ideias dos participantes sobre si próprios (suas necessidades, capacidades, objetivos, valores, etc.) · As suas ideias sobre o lado oposto (sobre as suas necessidades, capacidades, objetivos, valores, etc.) · As ideias das partes em conflito sobre o ambiente e condições em que o conflito ocorre. Deve-se notar que são as imagens, e não a realidade da contradição em si, que determinam diretamente e o comportamento do conflito. Existe um meio real e eficaz de resolver o conflito através da mudança dessas imagens, que se realiza através da influência externa sobre os participantes do conflito. Considere uma situação de trabalho específica: apareceu um novo funcionário na equipe - uma jovem, uma jovem. graduação. Hesitando em pedir ajuda a outros funcionários mais experientes, ela comete uma série de erros que causam insatisfação geral. Os “mais velhos” esperam que ela peça ajuda e consideram seu comportamento desrespeitoso e arrogante. Por sua vez, a menina acredita que deve resolver tudo sozinha para não distrair os outros do trabalho. Ela nem pensa em arrogância ou autoconfiança. Um conflito oculto é claramente visível. E se não forem tomadas medidas oportunas, o ambiente de trabalho ficará cada vez mais tenso. Estilo de comportamento em conflito A pesquisa realizada pelo psicólogo ocidental Thomas permitiu identificar duas linhas no comportamento dos participantes do conflito - parceria ou rivalidade. O domínio ou a substituição parcial de um estilo por outro cria certos estilos de comportamento em uma situação de conflito. Vamos considerá-los: 1. “Evasão” (baixa parceria e competição) – desejo de não assumir a responsabilidade pela tomada de decisões, de negar o conflito. A vontade de sair da situação sem ceder, mas também sem insistir na própria. Esta técnica é recomendada para ser utilizada em situações de comunicação com “clientes difíceis”, que já discutimos 2. “Concessão” ou “Adaptação” (baixa rivalidade e alta parceria) - desejo de manter ou estabelecer relações favoráveis, para garantir os interesses do parceiro amenizando divergências Possível nos casos em que o oponente realmente tenha razão.3. “Confronto” e “Rivalidade” (alta rivalidade e baixa parceria) - o desejo de insistir no que é seu e aceitarsituação como uma questão de vitória ou derrota O método de comportamento menos eficaz, mas também o mais frequentemente utilizado em conflitos.4. “Compromisso” (rivalidade média e parceria) – busca de soluções médias, os interesses de ambas as partes não são totalmente divulgados em alguns casos.5. “Colaboração” (alta competição e parceria) - procura de soluções que satisfaçam plenamente os interesses de ambas as partes através de uma discussão aberta. Análise conjunta e franca das divergências durante o desenvolvimento de soluções Segundo Thomas, o mais produtivo em termos de resolução de conflitos é o último estilo - “colaboração”, pois permite ter em conta as necessidades e desejos de ambas as partes. Memorando para resolução de conflitos.1. Vencer/Vencer Quais são as minhas verdadeiras necessidades e quais são as deles? Quero condições favoráveis ​​para nós dois?2. Abordagem criativa: Que novas oportunidades esta situação abre? Vejo oportunidades no que existe?3. Empatia.· Como eu me sentiria se fosse eles?· O que eles estão tentando dizer?· Eu os escutei corretamente?4. Autoafirmação ideal.· O que eu quero mudar?· Como posso dizer-lhes sem culpar ou atacar?· Seja suave com as pessoas e duro com o problema.5. Poder compartilhado · Estou abusando do meu poder e eles estão fazendo o mesmo?6. Como gerir as suas emoções · Como me sinto? · Culpo outra pessoa pelos meus sentimentos? · O que quero mudar? · Parei de querer puni-la? O que posso fazer para gerir melhor os meus sentimentos? . Disposição para resolver o conflito.· Quero resolver o conflito?· O meu ressentimento é causado por: algum incidente doloroso do passado; algumas necessidades que eu nego; algo que não gosto neles, porque não quero admitir para mim mesmo ou porque não tenho o suficiente?8. Cartografia do conflito.· Qual é a questão, problema ou conflito?· Quem são os principais participantes?· Descreva a necessidade de cada pessoa.· Descreva as preocupações e medos de cada participante.· O que mais precisamos trabalhar, existe algum ponto em comum?9. Desenvolver alternativas.· Quais são as oportunidades?· Quais alternativas satisfazem mais as nossas necessidades?10. Negociação· O que quero alcançar?· Como podemos alcançar um resultado justo?· O que eles podem me dar? O que posso dar a eles?11. Mediação · Podemos resolver o conflito sozinhos ou precisamos da ajuda de um terceiro neutro?12. Expandindo seus horizontes · Vejo o quadro completo e não apenas meu ponto de vista. Respostas sinceras o ajudarão a compreender toda a situação do conflito e a traçar maneiras de resolvê-lo. Use técnicas de escuta eficazes nas negociações. Recomendações de D. Scott, Ph.D.: 1. Pense no que o conflito pode lhe ensinar?2. Dê ao conflito o seu devido lugar: · Não deixe que experiências negativas da vida o desviem; · Determine a sua própria posição e proceda a partir dela, não permita que outras pessoas a influenciem; · Não deixe que o conflito prejudique a sua confiança em si mesmo; ; · Lembre-se de que os conflitos constituem apenas uma pequena parte da sua vida.3. Livre-se das emoções negativas deixadas após o conflito: · Aprenda a perdoar-se; · Espere algum tempo até que os sentimentos associados ao conflito desapareçam. · Perceba que outras pessoas podem ser menos críticas consigo e com o que aconteceu.4; . Não deixe que outras pessoas se tornem um obstáculo: · Esforce-se para se comunicar com pessoas positivas e amigáveis. · Não gaste muita energia tentando convencer os pessimistas ou se comunicando com aqueles que não querem ouvi-lo; deixe que outras pessoas façam você se sentir culpado. · Esteja preparado para se comunicar com aqueles que o fazem;).