Continuamos a considerar um aspecto importante da atividade de qualquer empresa - a gestão de conflitos em uma organização, desde conhecer os sinais de uma situação de conflito, os padrões de desenvolvimento de conflitos, identificando os motivos e objetivos das partes em conflito. Ao perceber seus verdadeiros interesses em uma situação específica e organizar uma busca conjunta por soluções, um gestor pode resolver problemas de gestão com muito mais eficácia. parte das relações humanas e, portanto, existe enquanto a pessoa existir. Como observou o psicólogo americano B. Wool: “A vida é um processo de resolução de um número infinito de conflitos. O homem não pode evitá-los. Ele só pode decidir se participa na tomada de decisões ou deixa isso para outros.” Um gestor de qualquer nível precisa desenvolver habilidades de gestão racional de situações de conflito, o que implica escolher não apenas uma estratégia adequada (ou combinação de estratégias), mas também um conjunto de táticas e ferramentas ideais para influenciar um oponente. Deve-se notar que a escolha de ferramentas de gestão de conflitos em uma organização é em grande parte influenciada pela experiência anterior dos participantes na interação de conflitos, sua atitude em relação à situação de conflito atual e pelos principais parâmetros de interação. As atitudes dos participantes no conflito, por sua vez, passam a determinar características do conflito como: – os objetivos perseguidos, – a percepção do parceiro sobre a situação, – o “alcance” do sujeito do desacordo, – a natureza do interação com o parceiro, – os meios utilizados para influenciar o parceiro Com base numa generalização dos resultados A análise das características observadas de conflitos específicos pode distinguir diferentes modelos de desenvolvimento de conflitos: modelo de cooperação, modelo de cooperação, modelo de competição: Fig. Modelos de desenvolvimento de interação conflituosa (segundo N.V. Grishina) Com base em um determinado tipo de interação, é aconselhável fazer uma escolha em favor de uma ou outra tática de comportamento em uma situação de conflito. Em termos gerais, as táticas de comportamento em conflito podem ser descritas como um conjunto de técnicas para influenciar um oponente, um meio de implementar uma estratégia, e as mesmas táticas podem ser usadas dentro de diferentes estratégias. O filósofo e sociólogo alemão G. Simmel defende que a expressão da hostilidade no conflito desempenha um papel positivo, pois permite a preservação das relações em situações de stress, evitando assim a desintegração do grupo, que é inevitável em caso de expulsão de indivíduos hostis. Assim, por exemplo, ameaças ou pressões, consideradas ações destrutivas, podem ser utilizadas no caso de relutância ou incapacidade de uma das partes em ceder além de certos limites. Segundo V. G. Zazykin, Doutor em Psicologia, Professor da Academia Russa. da Administração Pública sob o Presidente da Federação Russa: “As ações de muitos oponentes do conflito, independentemente do seu tipo (com exceção das intrapessoais), são caracterizadas por estereótipos: as táticas e técnicas utilizadas substituem-se umas às outras em uma determinada sequência , eles próprios não são diversos. Tal comportamento estereotipado é determinado pelo “foco” do indivíduo no conflito, pela forte influência de estados emocionais negativos, que de forma específica alteram a percepção da realidade. Portanto, muitos conflitos prosseguem de acordo com o mesmo padrão, utilizando as mesmas técnicas e tácticas.” Em geral, distinguem-se tácticas duras, neutras e suaves de interacção de conflito: Fig. Táticas de influenciar um oponente em um conflito (de acordo com N.I. Petrova, modificado pelo autor) As principais características das táticas de influenciar um oponente são as seguintes: Táticas de capturar e segurar o objeto do conflito. Usado em conflitos onde o objeto é material. Táticas de violência física (danos). São utilizadas técnicas como destruição de bens materiais, pressão física, bloqueio de atividades de outras pessoas, etc.(dano). Na maioria das vezes, esta tática é utilizada pela parte mais forte, que também tem grandes oportunidades para fortalecer os seus próprios recursos. Essa tática ofende o adversário, fere o orgulho, a dignidade e a honra. Suas manifestações: insulto, grosseria, gestos ofensivos, avaliação pessoal negativa, medidas discriminatórias, calúnias, desinformação, engano, humilhação, controle rígido de comportamentos e atividades, ditadura nas relações interpessoais. O descrédito é alcançado através de críticas duras e do ostracismo. Observe que tal crítica, em essência, pode ser justa, mas assume uma forma que provoca o oponente a ações ou declarações precipitadas. Essa técnica é quase sempre utilizada em conflitos emocionais de orientação vertical. Neste caso, um dos adversários acusa o outro, que defende os interesses de um grupo, coletivo ou organização, de ter escondido interesses puramente pessoais (muitas vezes egoístas), que na verdade são supostamente os principais para ele. Táticas de pressão. A gama de técnicas inclui a apresentação de provas incriminatórias e chantagem. Risco. Essa tática foi projetada para ter o efeito de surpresa. A parte arriscada empreende uma série de ações que se sucedem rapidamente, as ações mais eficazes, às quais a parte contrária simplesmente não pode deixar de responder. Assim, a parte arriscada coloca o seu oponente sob condições de forte pressão de tempo, o que, combinado com a incerteza da informação, o obriga a cometer erros e erros. A experiência mostra que geralmente são aqueles que têm menos oportunidades ou menos possibilidades de reforçar os seus recursos que assumem riscos. Esperando, “mantendo o estado anterior”. Esta tática, que parece pôr fim a um conflito, é frequentemente utilizada para obter informações adicionais sobre o lado oposto, os seus recursos, as formas de os aumentar e para criar a impressão de ser pacífico. A espera, a falta de ação por parte de um dos adversários cria uma espécie de situação de incerteza, e a incerteza gera tensão. Neste caso, os adversários, estando em estado de tensão devido ao próprio conflito, também estão sujeitos a um stress adicional devido à incerteza da situação. Muitos não conseguem suportar essa pressão dupla e tomam alguma atitude, geralmente errada. Isto serve como informação sobre o estado dos oponentes e suas capacidades. Se o processo atrasar, a própria parte que espera pode iniciar algumas ações provisórias, mesmo pequenas concessões, a fim de provocar uma certa reação do oponente e obter as informações necessárias. A técnica de espera é usada com bastante frequência em conflitos quando os recursos dos oponentes são aproximadamente iguais. Se o oponente acreditou na desinformação e a aceitou como a verdadeira situação e equilíbrio de poder, isso o leva a tomar ações ativas, que na verdade são provocadas e, portanto, errôneas. Como resultado, suas chances de sucesso são drasticamente reduzidas. Demonstração de fortalecimento dos próprios recursos. Esta tática consiste no facto de uma das partes informar de forma demonstrativa a outra sobre a real possibilidade de aumentar os seus recursos próprios a tal ponto que sobreponham significativamente os seus recursos. Esta tática visa provocar uma reação programada por parte do oponente: sua saída de uma situação de conflito, já que suas reais capacidades parecerão mais fracas, ou forçá-lo a negociar e buscar um compromisso em condições desfavoráveis ​​​​para ele. Esta é uma tática bastante astuta que requer habilidades de atuação por parte da parte que a utiliza. Geralmente tudo se desenrola de acordo com o seguinte cenário. Num tom muito amigável, quase paternal, o adversário é informado: “...eu te trato muito bem, até simpatizo sinceramente com você, então quero avisar que você se envolveu em uma história muito ruim. Você sabe que eu tenho... que a pessoa de quem ele depende... é meu ente querido...” e assim por diante. O principal é convencer seu oponente de