Lors d'une formation en psychothérapie familiale, l'idée suivante est apparue : une femme contient (supporte) les émotions d'un enfant, un homme - les émotions d'une femme. Avec quelques réserves et dans un certain délai, le modèle est tout à fait raisonnable. Dans les organisations, à l'amiable, la même chose se produit. Le client joue le rôle de l'enfant. Et le personnel de première ligne doit être plus résilient et capable de résister aux réactions émotionnelles du client. Dans tous les cas, ne réagissez pas de manière réactive et excessive, comme cela arrive, par exemple, avec des schémas traumatiques inconscients. Par exemple, si une mère dans son enfance punissait son enfant en le rejetant pour une infraction, alors, en contact avec un client, l'employé nierait avec une extrême énergie l'erreur de l'entreprise ou son erreur personnelle - de peur d'être rejeté. Le client s'avère ici être une figure parentale pour le salarié, le punit. Si dans cette situation les managers sont également « hystériques comme des enfants » lorsqu'une réclamation du client arrive, alors une inversion complète des rôles se produit et les salariés ne le font pas. rester longtemps entre le marteau et l’enclume. Ils s’épuisent et abandonnent. Parce qu’il est possible de résister à l’hystérie d’un enfant, mais il est très difficile de résister à l’hystérie d’un parent (et le leader, même hystérique, reste un parent). Surtout si dans l'enfance il y a une expérience enfant-parent non traitée et dysfonctionnelle. Dans une organisation saine, le client - à la place de l'enfant, employé de la ressource, avec le soutien de ses propres parents-gestionnaires - contient facilement tous les affects. du client. Et les managers contiennent les émotions des employés, en restant stables et en ne tombant pas dans leurs propres histoires traumatisantes. C’est pourquoi il serait bon que les employés suivent une thérapie personnelle. Et de ce point de vue, la thérapie personnelle est tout simplement nécessaire pour les managers.