COMO DOMINEI A POSIÇÃO DE CONFLICTOLOGISTA Programa do autor sobre conflitologia (Silaeva T.N. psicóloga médica) Não é segredo que na sociedade moderna em todos os níveis das relações sociais, tanto horizontal como verticalmente: no local de trabalho, dentro da família , em instituições públicas. A razão da relevância das relações livres de conflitos é o aumento das doenças psicossomáticas, especialmente a depressão e os estados depressivos que se baseiam em situações estressantes. Por falta de conhecimentos básicos de psicologia, de mecanismos de relacionamento e de efeitos de percepções, a população perde a saúde, encontra-se em situações estressantes artificialmente infladas e escreve reclamações a todas as autoridades, inclusive aos médicos das clínicas. Por exemplo, de acordo com uma pesquisa da seguradora AKBARS, a causa da maioria das reclamações, principalmente contra os médicos, é o tratamento “insatisfatório” dos pacientes dentro das paredes da clínica. Os psicólogos entendem que a culpa não é dos médicos nem dos pacientes, pois toda pessoa com psique adequada deseja a mesma coisa: segurança, saúde, felicidade, bem-estar material para si e para seus entes queridos. Somente pessoas diferentes agem de maneira diferente, da melhor maneira que podem e são capazes, devido à hereditariedade e ao ambiente em que foram criadas. A principal razão para relacionamentos incorretos que levam a conflitos é a falta de conhecimentos, competências e habilidades. É por isso que na Federação Russa a questão da preservação da saúde da população, da melhoria da qualidade dos cuidados médicos e da redução de situações de conflito (em consequência de reclamações contra médicos e especialistas do sector de serviços de instituições sociais) tornou-se especialmente aguda. É por isso que surgiu a questão de formar especialistas em conflitos e introduzi-los no quadro de pessoal de jardins de infância, escolas, instituições sociais e instituições médicas. Assim, fui contratado em uma clínica somática da cidade como psicólogo médico, tendo como tarefa reduzir conflitos e reclamações da população contra médicos às autoridades superiores no prazo de 4 meses. A administração não tinha ideia do que era o trabalho de um especialista em conflitos. As atribuições profissionais de um especialista em conflitos limitavam-se à pergunta do médico-chefe: “Você acha que pode reduzir o conflito?” Depois de pensar, ele acrescentou: “Por 4 meses”. Respondi com total confiança: “Se eu lhe disser que posso, você acreditará em mim?” Para minha surpresa, o médico-chefe disse sem dúvida: “Por que não? Eu vou acreditar..." Desde então, não recebi nenhuma instrução ou ordem direta em relação ao meu trabalho, mas indiretas, é claro, ocorreram. Fui preparado antecipadamente para diferentes percepções de minhas atividades por uma grande equipe de especialistas certificados - médicos e equipe médica, devido à diferente individualidade de cada um, diferente nível de formação de informação, grau de motivação, prontidão ou não para se desenvolver, dependendo nos valores formados do indivíduo. Percebi que é preciso trabalhar em pelo menos 2 direções: médicos e pacientes (e seus familiares, que estão envolvidos em situações de conflito). Ingenuamente acreditei que era mais problemático trabalhar com pacientes desconectados. Minhas ações foram as seguintes para os pacientes e seus familiares, preparei 2 estandes informativos: 1º estande (no andar onde os terapeutas atendem e onde a insatisfação é mais expressada, por filas e outros motivos) dava aos pacientes informações sobre a natureza do conflito. , as causas , consequências, saídas para situações de conflito. Pendurei o 2º estande no 1º andar ao lado do meu consultório com informações sobre doenças somáticas, causas, explicação do profissionalismo de um psicólogo (psicoterapeuta), por exemplo, informações sobre como distinguir um profissional de um não profissional. coloquei-o em todos os locais lotados (em 5 andares) que: 3. Anúncio “COMUNICADO CAROS CIDADÃOS PARA SUA COMODIDADE E PARA PRESERVAR SUA SAÚDE, SUGERIMOS QUE REMOVA A IRRITAÇÃO QUE VOCÊ ACUMULOU NUM DIA, EM UMA SEMANA, EM UM ANO... NO SEGUINTEDE UMA FORMA CONVENIENTE PARA VOCÊ, A saber: NO TÉRREO, AO LADO DO ESCRITÓRIO DO CONFLICTOLOGISTA, UM SACO DE BOXE PENDURADO, KICK IT! CHUTE ELA! CHUTE ELA! IMAGINE VOCÊ CHUTANDO SEUS ATENDENTES JOGUE SUA DOR NA PÊRA! Desabafar! CURAR-SE SEM PREJUDICAR OS OUTROS! LEMBRE-SE: A CRÍTICA INJUSTA É UM ELOGIO OCULTOEquipe médica da clínica"4 Anúncio Caros pacientes! EXCLUSIVAMENTE para SUA comodidade, um especialista em conflitos trabalha na clínica. A UA tem uma oportunidade maravilhosa de se libertar da irritação acumulada e desabafar com um especialista em conflitos. Esperamos pela sua atitude cuidadosa com a sua saúde! Conflictologista Tatyana Silaeva: consultório 116/5 Foi assim que começou o trabalho com os pacientes... Com os médicos a situação era mais complicada... São muitos, e estou sozinho, como no caso de trabalhar com pacientes. Mas!!! Os pacientes me procuravam por conta própria, mas os médicos raramente pediam ajuda. Os motivos, obviamente, foram falta de tempo, falta de fé nas possibilidades da psicologia, comportamento habitual, preguiça, etc. rumores Antes de realizar aulas em grupo, elaborei um plano “Modelo para trabalhar conflitos em uma clínica” (Apêndice. 1) Com base no plano, decidi ministrar aulas em grupo. Primeiro, ministrava essas aulas para os médicos durante a reunião de planejamento, e para os enfermeiros, durante o horário de enfermagem, tinha 30 minutos para ministrar as aulas. Aí recebi uma oferta para ministrar aulas separadamente nos departamentos, e alguns médicos queriam ministrar aulas junto com as enfermeiras, e outros separadamente Atenção, o médico chefe me apoiou de forma compreensível, pois o pedido veio dele. alguns não tinham ideia do pedido da “chefe” e explicavam minha atividade da seguinte forma: ela quer se destacar, pretende ocupar o lugar de outra pessoa, está se esquivando do trabalho, não sabe consultar os pacientes, etc. Aliás, naturalmente trabalhei com pacientes como psicólogo-psicoterapeuta (no quadro sobre informações sobre horários de trabalho dos especialistas, fui chamado de psicoterapeuta). Como os médicos têm uma agenda de trabalho lotada, descobri que eu tinha aulas com eles na hora do almoço, muitas vezes também no meu horário). Então fiz um cronograma de aulas em grupo, combinei e coloquei em prática. As aulas eram ministradas diretamente nos departamentos. Então, correndo de andar em andar, trabalhei 4 meses. Todo esse tempo passou “na decolagem”, com alguns integrantes entrando em bolsões de ar de descontentamento. Pessoalmente, a insatisfação com as aulas ministradas não me foi expressada, mas sim transmitida por meio de uma colega psicóloga com pedido de interrupção das aulas devido a um sentimento de desconforto diante do grupo. A remuneração foi mais numerosa. Gratidão presencial pelo benefício, interesse e ajuda. Nas aulas grupais, elaboramos de forma informativa, preventiva e prática o “Algoritmo para o comportamento dos médicos em situações de conflito” por meio de role-playing, substituindo papéis quando os membros do grupo apresentavam situações reais de conflito industrial. Também utilizei exercícios de comunicação em aulas de grupo, introduzi temas informativos sobre desenvolvimento pessoal e cumprimento de objetivos, amor próprio, etc. Adaptei todos os exercícios ao nosso tema médico. Aqui está este algoritmo: Algoritmo de ações da equipe médica em situação de conflito: SUAS AÇÕES EM SITUAÇÃO DE CONFLITO LEMBRE-SE: OS CONFLITOS TOMAM NOSSA FORÇA 1. Deixe a pessoa falar - desabafar sem interromper (ela não ouve você quando grita) .2. Técnica de escuta de amortização: “Entendi bem que você queria isso e aquilo?”3. Mostre sua disposição em ajudar e diga: “Estou pronto para fazer por você...”4. Não diga “MAS” e “Não”: “Estou pronto para fazer isso e vamos ver o que pode ser feito, como podemos fazer, dependendo (da situação, do tempo, das oportunidades, etc.)…”5 . É delesproblemas (gritantes, agressivos) (doença, educação, psique, emoções, humores) - nós não somos a causa, eles não nos repreendem, não gritam connosco (estas são razões económicas e políticas).6. Fale não sobre a pessoa, mas sobre seu comportamento “Suas ações.. quando você grita (chall..).”7. Fale sobre seus sentimentos “Quando você grita (xinga), eu me sinto ofendido...”8. Use palavras educadas com mais frequência.9. Lembre-se que o paciente é um convidado. A clínica é a nossa casa.10. Finja ser a pessoa com quem você está se comunicando (use suas roupas, seus sapatos, coloque sua pele - encaixe-se nela).11. Todos os dias diga a si mesmo “EU PODEREI VELA” (à noite, quando o cérebro está em estado de pré-hipnose - nível de onda alfa).12. Lembre-se: a crítica injusta é um elogio oculto! Após 4 meses... Numa celebração profissional do dia do trabalhador médico, fiquei surpreso ao ouvir da minha gestão, em um ambiente informal, que a alta administração ficou surpresa com a queda acentuada nas reclamações às autoridades superiores de pacientes designados para nossa clínica . Literalmente, numa das reuniões “no topo”, foi feita uma pergunta à nossa gestão; Como você conseguiu isso? “Nashi” respondeu modestamente que era um segredo. Não entendo por que é segredo. E o que você acha? Anexo 1 Ao médico chefe_____ MODELO DE TRABALHO COM CONFLITOS NA POLICLÍNICA I. Objetivo do trabalho: otimização de conflitos na clínica II. Assunto: conflitosIII. Objeto: - Equipe médica - Pacientes - Familiares de pacientes IV. Orientações de trabalho: 1. Prevenção de conflitos: - influência informativa (teoria) - treinamento prático (prática) 2. Trabalho com conflitos: - eliminação de conflitos - influência informacional (teoria) - treinamento prático (prática) V. Métodos de influência: - grupo - indivíduo - família VI . Auxiliares de ensino:-1. Psicológico: - cognitivo-comportamental - role-playing - jogos situacionais VII. Meios de psicocorreção: - comportamental - psicanálise - método RTP - cognitivo VIII. Métodos sócio-psicológicos: - conversação - questionamento - entrevistas - discussões - psicodiagnóstico VIII. Métodos médicos: 1. Estudo do histórico médico do paciente 2. Estudo e diagnóstico dos processos mentais: - consciência - pensamento - memória - atenção - percepção - fala oral - comportamento - antecedentes emocionais e humor X. O trabalho de um especialista em conflitos por métodos de observação, estudo e diagnóstico: - agressividade - acentuação - conflito - tolerância - autocontrole - relações conjugais - resistência ao estresse - ansiedade - nível de burnout XI, Métodos de trabalho para um especialista em conflitos: - palestras - conversas - aulas práticas em grupo - provas electrónicas - aulas práticas de grupo - exercícios práticos individuais XII. Local e meio de trabalho: - consultório do psicólogo - salão de assembleias - logradouros da clínica - consultórios do corpo médico XIII. MATERIAL DE APOIO: - um saco de pancadas no hall de entrada da clínica do 1º andar - exclusivamente com a finalidade de normalizar a ansiedade e aumentar a resistência ao stress dos pacientes, o que sem dúvida lhes permite melhorar a sua saúde - um saco de pancadas no consultório do especialista em conflitos - anúncios sobre a localização do saco de pancadas - um anúncio sobre a finalidade do trabalho do especialista -conflito no interesse dos cidadãos. XIV. PALESTRAS PARA EQUIPE MÉDICA: - A natureza do conflito - a natureza do estresse, os danos das situações estressantes - ansiedade - doenças psicossomáticas - localização do cérebro à luz dos conflitos - prevenção de conflitos. Formas e métodos de prevenção - regras de conversação - polidez,)