Wie Sie Konflikte vermeiden und Freude an der Kommunikation haben. Doch was tun, wenn man bereits in einen zwischenmenschlichen Konflikt verwickelt ist? Wenn Sie einen Moment verpasst haben, wann hätten Sie ihn sonst vermeiden können? Was ist, wenn der Konflikt ohne Ihre Beteiligung bereits begonnen hat? Ist es möglich, einen Ausweg aus einer bereits bestehenden Konfliktsituation zu finden? Kann man einen Konflikt gewinnen? Grundsätzlich gibt es keinen für beide Seiten passenden Ausweg aus der Konfliktsituation. Konflikte haben nur einen Eingang. Wenn Sie bereits in einen zwischenmenschlichen Konflikt verwickelt waren und sich in dessen Epizentrum befanden, wird jeder Versuch, den Konflikt zu Ihren Gunsten zu lösen, nur zu einer weiteren Verschärfung des Konflikts führen. Es gibt einfach keine Win-Win-Ergebnisse des Konflikts. Jeder scheinbare Sieg führt zu unvermeidlichen Verlusten, deren Preis nicht niedriger ist als der Preis der auf ihre Kosten erworbenen Vorteile. Der einzige Ausweg besteht darin, innezuhalten, umzukehren und einen konfliktfreien Kommunikationsweg einzuschlagen. Wenn Sie feststellen, dass Sie sich freiwillig oder unabsichtlich auf einer der Seiten eines Konflikts mit einem Klienten befinden, beenden Sie die Konfrontation, hören Sie auf, den Klienten in irgendeiner Weise zu beeinflussen, versuchen Sie, den Kontakt zu ihm wiederherzustellen, seine Probleme zu klären, und nur Dann kommen wir zurück zum Thema Angelegenheiten. Wie verhalten wir uns jedoch gegenüber aggressiven Klienten, wenn wir einer gewalttätigen psychologischen Beeinflussung ausgesetzt sind? Wie kann man sich selbst und einem Klienten helfen, wenn er Ihnen gegenüber respektlos ist? Der amerikanische Psychotherapeut Marshall Rosenberg hat die Theorie der gewaltfreien Kommunikation entwickelt. Während seiner praktischen Arbeit in verschiedenen Ländern der Welt war Rosenberg an der psychologischen Lösung von Konflikten in Familien, in verschiedenen Unternehmen, in Gefängnissen, zwischen Stadtbanden, militärisch-politischen, nationalen und rassischen Gruppen beteiligt. Er kam zu dem Schluss, dass Alle Menschen möchten mit Respekt miteinander kommunizieren. Jeder Mensch verspürt das Bedürfnis nach Verständnis, Anerkennung, herzlichen und freundschaftlichen Beziehungen. Was bringt manche Menschen dazu, entgegen ihren Wünschen feindselig zu kommunizieren, und was hilft anderen Menschen, trotz schwieriger Umstände freundliche Formen der Kommunikation aufrechtzuerhalten? Rosenberg glaubt, dass es in den Köpfen vieler Menschen psychologische Stereotypen gibt, die eine vollständige Kommunikation und Zusammenarbeit beeinträchtigen. Das Haupthindernis für freundschaftliche Beziehungen zwischen Partnern ist die Sprache, die sie normalerweise verwenden, die Rosenberg im übertragenen Sinne die Sprache des „Wolfs“ nannte. Menschen, die es gewohnt sind, die „Wolfssprache“ zu sprechen, versuchen, das Verhalten anderer Menschen zu beeinflussen, sie zu manipulieren, ihnen Angst-, Scham- oder Schuldgefühle zu bereiten, ihnen Anweisungen zu geben, sie zu bewerten und zu kritisieren, sie mit anderen Menschen zu vergleichen gekennzeichnet durch „Wolf“? „Wölfe“ wissen, wie man das Verhalten und die Gedanken eines Menschen analysiert, berücksichtigen aber nicht seine Bedürfnisse, sie sind blind für Gefühle. Unter dem Einfluss repressiver Maßnahmen anderer „Wölfe“ in der Kindheit akzeptieren „Wölfe“ deren Bedürfnisse nicht und unterdrücken ihre Gefühle. Dadurch können sie nicht sagen, was sie brauchen, wissen nicht, was sie wollen, und können ihre Erfahrungen nicht beschreiben. Anstatt ihre Bedürfnisse oder Gefühle auszudrücken, kritisieren sie einen Partner, der ihnen nicht gerecht werden kann. Anstatt zu sagen: „Ich will“, sagt der „Wolf“: „Du musst.“ Anstatt zu sagen: „Ich bin verärgert“, sagt er: „Du bist ekelhaft.“ Da „Wölfe“ den emotionalen Zustand anderer Menschen und ihren eigenen nicht bemerken, verlieren sie den Kontakt zur Realität. Das wichtigste psychologische Problem des „Wolfs“ ist die Distanz zwischen seinen Bedürfnissen und ihrem Verständnis. Der „Wolf“ verbringt viel Zeit und Energie damit, andere Menschen zu bewerten und verzeiht die Fehler und Unzulänglichkeiten anderer Menschen nicht. Unterdessen ist die Aggression des „Wolfs“ ein Hilferuf, ein Ausdruck seines Bedürfnisses, seinen Schmerz auszudrücken und seines Bedürfnisses nach einer positiven Beziehung. Stattdessen greift der „Wolf“ anAnalysieren Sie, was mit ihm los ist. Aggression gegenüber einem Gesprächspartner ist eigentlich ein Symptom für Hilfebedürftigkeit. Eine feindselige Person ist eine Person, die bei anderen keinen Anklang gefunden hat und nicht klar kommunizieren kann, was sie braucht. Die Aufgabe der psychologischen Hilfe besteht darin, die Gefühle und Bedürfnisse eines anderen Menschen zu hören, zu erkennen und zu verstehen, auch wenn er „wie ein Wolf“ spricht. Wie macht man das? Rosenberg glaubt, dass es neben „Wölfen“ auch Menschen gibt, die in der Lage sind, positive Beziehungen zu anderen aufzubauen. Sie sprechen eine andere Sprache, die Rosenberg die „Giraffensprache“ nannte. Die Sprache der „Giraffe“ ist die Sprache des Herzens, nicht des Kopfes. Schließlich hat die Giraffe das größte Herz aller Tiere auf der Erde. Ein Mensch neigt zunächst dazu, die Sprache der „Giraffen“ zu sprechen, bis ihm beigebracht wird, „wie ein Wolf“ zu sprechen. Die „Giraffe“ weiß und versteht, was sie will, sie trennt ihr Verlangen von ihren Gedanken über ihren Partner. Nur mit der Sprache „Giraffe“ kann man dem „Wolf“ helfen. Nur in der Sprache der „Giraffe“ gibt es die Aussage „Ich will“ und die Frage „Was willst du?“ Dem „Wolf“ zu helfen sollte darin bestehen, ihn in die Welt der Gefühle zurückzubringen. Sollten wir auf Feindseligkeit des „Wolfs“ uns gegenüber stoßen, wissen wir, dass dies eine Abwehrreaktion auf unerfüllte Bedürfnisse ist. Wir verwenden die Sprache der „Giraffe“ und fragen, was er will. Wenn er seine Wünsche und Gefühle nicht formulieren kann und uns weiterhin kritisiert, werden wir versuchen, ein komplexeres Verhaltensmuster anzuwenden, das aus vier Schritten besteht. Zunächst beschreiben wir die aktuelle Situation, wie wir sie wahrnehmen, sehen und hören, ohne eine Bewertung abzugeben Zweitens sagen wir Ihnen, wie wir auf diese Situation reagieren. Und drittens sagen wir, was wir tun möchten, was wir erreichen möchten Partner, seien Sie positiv und auf Annäherung ausgerichtet, es sei denn, wir wollen das Gegenteil. Dies können Bedürfnisse nach Hilfe, Klarheit oder Vertrauen sein. Viertens bieten wir einen Plan und Optionen an, wie diese Bedürfnisse befriedigt werden können. Wenn der Kunde also nicht sagen kann, was er will, können und sollten wir sagen, was wir wollen. Stellen Sie sich vor, Sie sitzen und arbeiten lange Zeit mit einem schwierigen Kunden. Plötzlich stürmt ein anderer Kunde aus der Warteschlange auf Sie zu und erklärt wütend: „Wie viel können Sie herumwühlen? Da sind viele von Ihnen hier!“ - KritikAls Reaktion können Sie sowohl gewalttätige als auch gewaltfreie Maßnahmen ergreifen. Eine typische Version gewalttätiger Beeinflussung könnten beispielsweise die folgenden Worte sein: „Wow? Du redest Unsinn!“ - Kritik „Schämst du dich nicht?“ - Rhetorische Frage „Lernen Sie zuerst, sich zu benehmen!“ - Richtungen. Wohin werden solche Aktionen Ihrer Meinung nach führen? Was wäre, wenn wir es anders versuchen würden? Zum Beispiel:1. Beschreibung der Situation: „Ich versuche, einer Person in einer ziemlich schwierigen Angelegenheit zu helfen. Sie sind ohne Warteschlange hereingekommen, haben geschrien und mir vorgeworfen, nichts getan zu haben.“2. Zustandsbeschreibung: „Ich bin verärgert, ich bin beleidigt.“ Beschreibung der Bedürfnisse: „Ich möchte, dass wir einander vertrauen. Ich möchte Ihre Situation verstehen und Ihnen helfen.“ 4. Vorschläge: „Ich schlage vor, dass Sie hier oder im Flur warten. Ich komme jetzt zum Schluss und wir gehen zu Ihrer Frage über. Okay?“ Aber wenn der Klient in einem so aufgeregten Zustand ist, dass er uns nicht hört und nicht wahrnehmen möchte, was wir über unsere Gefühle sagen, können wir eine komplexere Modifikation derselben Technik anwenden, ohne das Pronomen „ Ich“, aber beschreiben wir die Situation und Gefühle aus der Sicht des Klienten selbst. Zweitens werden wir die Gefühle beschreiben, die im Zusammenhang mit dieser Situation entstehen Viertens beschreiben wir ihm, welche Maßnahmen zur Befriedigung seiner Bedürfnisse führen würden. Eine alternative Version Ihrer Reaktion auf die obige Situation könnte sein: 1. Beschreibung der Situation : „Du bist irgendwo in Eile, hast wenig Zeit, aber stattdessen, 1994