Antes de identificar necessidades, é claro, você precisa decidir quais são seus objetivos - para que você precisa deles? Por exemplo, se você vende carros, não descobrirá quais aparelhos seu cliente utiliza. Embora perguntas abstraídas do produto que você está vendendo permitam que você aprenda muito, mais sobre isso mais tarde. Portanto, você deve ter um objetivo. Qual é o objetivo de qualquer vendedor? Isto é uma venda! Junte-se a nós! Muitos vendedores começam com a pergunta: como posso ajudar? Eu gostaria de responder a esta “ajuda financeira”. É melhor perguntar o que interessa ao seu cliente. Este será o primeiro passo para identificar necessidades. Preste atenção no exemplo abaixo: Imagine uma concessionária de automóveis. O vendedor cumprimenta o cliente “Boa tarde, gerente Petrov, como devo entrar em contato com você?” “Boa tarde, meu nome é Semyon Semenovich”, responde o cliente “Maravilhoso, Semyon Semenovich, meu nome é Sergey Andreevich, no que você está interessado, ao fazer essa pergunta, o vendedor desperta o desejo do cliente de pensar sobre o que?” lhe interessa? Regra de adesão. O vendedor se apresenta primeiro e exatamente como indiquei acima. E à medida que a conversa continua, ele chama seu nome ou primeiro nome e patronímico, dependendo de como o cliente se autodenomina: se o cliente se chama pelo primeiro nome e patronímico, então o vendedor se chama pelo primeiro nome e patronímico, se apenas pelo primeiro nome, então o vendedor se autodenomina pelo primeiro nome. Durante uma conversa, é importante dirigir-se ao cliente pelo menos cinco (!) vezes pelo nome ou patronímico. O cliente ficará satisfeito com isso e permitirá que ele estabeleça contato rapidamente e, o que é importante, influencie. O vendedor deve imediatamente juntar-se ao cliente em poses - espelhar ou repetir completamente as poses e gestos do cliente (só que isso deve ser feito indiretamente! , para que o cliente não pense que está sendo provocado ), em termos de velocidade e forma de falar (defeitos de fala e gagueira não precisam ser repetidos!). Sorria, faça contato visual e cantarole*, observe os movimentos dos olhos, das mãos, da fala, das pausas e do aumento e diminuição do tom de voz, da respiração. Se seguir tudo o que escrevi acima, o cliente ficará mais inclinado a falar. E, lembro, precisamos identificar as necessidades do cliente! E para fazer isso, você precisa ter a conversa certa, e não seguir o fluxo. Muitos vendedores imediatamente após a reunião começam a apresentar seu produto e descrever suas vantagens. Eu chamo esses vendedores de “bons apresentadores”. Eles só conseguem ter sucesso quando apontam o dedo para o céu e atendem às necessidades do cliente, e isso, você vê, é uma ocorrência rara em vendas. Para não apontar o dedo para o céu, é preciso fazer perguntas ao. cliente. Todos os tipos de perguntas: fechadas, abertas e alternativas*, diretas e indiretas*. Porque conversar significa “fazer perguntas” antes de fazer uma oferta e apresentação de um produto ou serviço. Ao fazer perguntas, um vendedor profissional descobre as verdadeiras necessidades ocultas do cliente. Há perguntas específicas a serem feitas a cada vendedor. São perguntas que lhe permitirão saber como o cliente toma uma decisão de compra e qual é o sistema representacional dominante do cliente: auditivo, visual ou cinestésico*. Isso está escrito detalhadamente na literatura especializada, e eu ensino aos vendedores as habilidades para determinar o sistema de representação líder em meus treinamentos - bem como identificar as necessidades do cliente. Descubra as características do cliente “Por que”, você pergunta, “é necessário. para determinar tudo isso?” Para saber com base em qual algoritmo de ações (TOTE*) uma pessoa toma uma decisão. A tarefa do vendedor é determinar o TOTE e só então fazer uma oferta com base nas características do cliente! E não repita a mesma apresentação memorizada para todos na esperança de realizar uma venda. Também é preciso saber quem toma a decisão de compra e quando o cliente está pronto para realizar a compra, pois. Há situações em que uma pessoa foi simplesmente solicitada a conhecer um produto ou serviço. Digamos que o marido veio sozinho, sem a esposa, e ela tem voto de qualidade. Tendo identificado isso, você não estará mais fazendo uma apresentação, mas sim uma venda..